Werkwijze

1. Analyse

Het is onmogelijk online succes te boeken zonder een goede analyser. Dit kan op meerdere manieren. En is afhankelijk van het probleem of een uitdaging. Heb je moeite om nieuwe klanten te werven dan duiken we in Google Analytics of Adobe Omniture. Als de uitdaging zit op het verminderen van de call-load bij je callcenters dan gaan we dat analyseren. Bijvoorbeeld door voicelogs, zoektrends en internal search opdrachten.

Er is altijd een digitale bron die informatie geeft over het probleem. Daar gaan we eerst naar kijken, zodat we snappen wat er aan de hand is. Als we vervolgens snappen wat er aan de hand is, kunnen we een oplossing bedenken.


2. Plan

Meestal is de oplossing nooit één ding. Meerdere activiteiten worden gecombineerd. Zo zullen callcenter medewerkers die relatief lang over een gesprek doen niet alleen moeten worden getraind, maar ook zal het "loggen" van deze gesprekken moeten gebeuren.  

 

Het plan bevat uiteindelijk de te nemen stappen en dan ook nog een specifiek toegespits op de organisatie. Een financiele dienstverlener heeft nou eenmaal te maken met andere uitdagingen en wetgeving dan een online retailer. 


3. Oplossing

Een goede analyse en daaruit voortvloeiend een sterk plan. Heerlijk, maar nu?! Het moet nog steeds ook geimplementeerd worden. Soms is er ruimte voor artistieke of technische vrijheid, maar niet altijd.

Werk vanuit een gedegen plan. Stakeholders zullen aanhaken als het verhaal goed is. Met een beetje geluk worden het zelfs ambassadeurs!